AcegasApsAmga, in arrivo la bolletta unica
Sono molte le novità annunciate dalla società AcegasApsAmga. La principale riguarda l'introduzione della bolletta multiservizi acqua e luce che raccoglierà, appunto, le bollette di elettricità e acqua. Rivista anche la veste grafica e il layout che semplificherà la consultazione dei dati riportati
Un’informazione d’immediata comprensione, la valorizzazione delle informazioni più importanti, il quadro storico dei consumi attraverso rappresentazioni grafiche e, soprattutto, un unico documento per la rendicontazione dei consumi di acqua ed energia elettrica. Sono queste le caratteristiche della nuova bolletta AcegasApsAmga multiservizi che in questi giorni sta arrivando nelle case di tutti i triestini e che porta con sé anche la grande novità di un numero verde unico per il Servizio Clienti sia di acqua che di energia elettrica: 800.237313 da rete fissa (199.501.099 da cellulare).
La novità più rilevante riguarda senz’altro il fatto che in un’unica bolletta la maggior parte dei triestini avrà ora la rendicontazione completa sia del servizio idrico che elettrico. Riceveranno infatti la bolletta multiservizio a partire dalle fatturazioni dei consumi di marzo, tutti i clienti (circa 80 mila) che su entrambi i contratti hanno medesimo intestatario, stesse modalità di pagamento e identico indirizzo di recapito.
Anche i rimanenti 20 mila se lo desiderano potranno ottenere la bolletta multiservizio. In questo caso sarà sufficiente chiamare il Servizio Clienti AcegasApsAmga (800.237313 da rete fissa e 199.501.099 da cellulare), per verificare se ne sussistono le condizioni.
La bolletta unica presenta diversi vantaggi, innanzitutto semplifica e rende più efficace la comunicazione fra Azienda e clienti. Inoltre, per chi si avvale del pagamento tramite bollettino postale, comporta un dimezzamento delle commissioni di pagamento, visto che il bollettino da pagare sarà uno soltanto. Da sottolineare infine il positivo impatto ambientale, grazie al contenimento del consumo di carta, stimato in circa 500 mila buste e un milione di fogli in meno ogni anno. Il beneficio per l’ambiente può addirittura raddoppiare se il cliente decide di richiedere l’invio in formato elettronico della bolletta via e-mail. Per farlo basta una semplice telefonata al servizio clienti, rinunciando così alla vecchia fattura cartacea.
Altro aspetto importante della nuova bolletta AcegasApsAmga, riguarda gli accorgimenti di impaginazione e grafica adottati. Si tratta di modifiche, già introdotte sperimentalmente nella bolletta elettrica, volte a migliorare in modo significativo la chiarezza di lettura. Queste implementazioni sono state concepite e testate da Hera Comm (la società di vendita energetica del Gruppo Hera), grazie a un percorso che ha coinvolto direttamente i clienti, con lo scopo di recepire le indicazioni utili a rendere più facile la lettura e la comprensione di questo documento.
Nella definizione del nuovo layout, sono stati utilizzati strumenti innovativi come l’eye tracking che permette, seguendo il movimento oculare nell’esplorazione della bolletta, di capire in quali punti si sofferma maggiormente l’attenzione al fine di posizionare gli elementi più importanti della bolletta. Questo approccio è stato affiancato a metodologie più classiche, come i focus group e i questionari. Complessivamente sono stati circa 1.000 i clienti coinvolti che hanno contribuito a definire, con le loro proposte, la nuova veste grafica della bolletta.
Nel dettaglio, su grafica e layout, sono questi gli impatti più significativi. La struttura è stata suddivisa in macro-sezioni: il riepilogo complessivo e le informazioni utili di carattere generale. Per ciascun servizio è incluso un foglio di sintesi e uno di dettaglio. I dati relativi ai singoli servizi inoltre, sono riportati in modo più uniforme per favorirne la chiarezza e l’efficacia di consultazione.
È stato introdotto un foglio di riepilogo, che presenta, con un colpo d’occhio immediato, tutte le informazioni più importanti: importo totale, scadenza di pagamento, importo per ciascun servizio e situazione contabile sulle precedenti bollette. È stato inoltre introdotto un grafico che indica l’andamento dei consumi medi giornalieri. Questi dati riguardano i consumi reali o stimati a seconda che il cliente esegua o meno l’autolettura. In questo modo è immediatamente evidente quanto si è consumato nei mesi precedenti, si possono confrontare i diversi periodi dell’anno ed eventualmente modificare i propri comportamenti e le proprie abitudini e, volendo, tenere sotto controllo la spesa. Per ciascun servizio, il foglio di sintesi mette in evidenza gli importi e i consumi fatturati.
Nel testo si è introdotto l’utilizzo del colore blu per evidenziare le informazioni più importanti che riguardano, ad esempio, quando effettuare l’autolettura, gli importi da pagare, i consumi e alcuni riferimenti del contratto, che si ripetono per ciascun servizio. La banda gialla che caratterizza la bolletta di AcegasApsAmga è stata resa “navigabile”. Ora, infatti, con alcune indicazioni aiuta il cliente a orientarsi nella lettura del documento, indicandogli in ogni momento cosa sta leggendo (pagina di sintesi o di dettaglio) e riferito a quale servizio (acqua, gas, teleriscaldamento, energia elettrica). Per aiutare il cliente nella comprensione della nuova bolletta è stata realizzata una guida alla bolletta in italiano e sloveno che sarà a disposizione presso gli sportelli clienti AcegasApsAmga e presso i punti informativi comunali. La guida, in una versione interattiva, è disponibile anche sul sito www.acegasapsamga.it, con possibilità di fruizione anche dai dispositivi mobili.
Anche le modalità di pagamento della bolletta sono state innovate. Accanto alle consuete forme di pagamento (sportello postale, bancario e domiciliazione bancaria), si aggiunge oggi la possibilità di pagamento presso tutti gli esercizi commerciali collegati alle reti Lottomatica e Sisal.
L’impegno di AcegasApsAmga per un miglioramento continuo della relazione con il cliente, si sta traducendo anche nel grande lavoro in corso da oltre due anni a questa parte, per aumentare qualità ed efficienza dei canali di contatto con la clientela. A questo proposito le ultime rilevazioni effettuate, evidenziano come agli sportelli clienti di Trieste il tempo media di attesa sia sceso dai 26 minuti del 2013 ai 22 minuti del 2014, con l’obiettivo di scendere a 20 minuti entro il 2015. In miglioramento anche le performance del call center: dopo il significativo miglioramento del 2013 che aveva portato i tempi di attesa a 54 secondi, nel 2014 il tempo di attesa è stato ulteriormente ridotto a 45 secondi.
