Trieste Trasporti: 98% di feedback positivi nell'ultima indagine
Questi i risultati dell'inchiesta sulla customer satisfaction dell'istituto Troisi Ricerche in collaborazione con la triestina Gap. L’amministratore delegato Aniello Semplice: "I clienti sono il nostro asset più prezioso. Trieste Trasporti è sempre più best practice nel settore a livello nazionale ed europeo"
Indice di gradimento del 98% per Trieste Trasporti in un'indagine di customer satisfaction dell'istituto Troisi Ricerche in collaborazione con la triestina Gap. Cresce così anche nel 2019 il gradimento della clientela per Trieste Trasporti, joint venture fra il Comune di Trieste e Arriva, gruppo Deutsche Bahn. L’ultima indagine di customer satisfaction, svolta nel mese di marzo di quest’anno dha mostrato un nuovo e significativo aumento del numero di risposte e opinioni positive espresse da un campione di 1.605 residenti su 17 indicatori che caratterizzano il servizio.
Alcuni numeri
Tutti gli indicatori si sono attestati su una percentuale di risposte positive superiore al 90%. La valutazione sulle condizioni igieniche e sulla pulizia dei mezzi ha superato il 95%, la puntualità è percepita positivamente dal 94% degli intervistati, la sicurezza del viaggio (intesa sia come sicurezza a bordo e sia come tasso di incidentalità) è apprezzata dal 97% dei triestini. Cresce anche la valutazione sulla facilità d’uso del servizio, passata dall’87% del 2017 al 90,2% del 2018, al 93,1% di quest’anno (complici il web e il mobile ticketing, le nuove emettitrici di biglietti touch screen e l’informatizzazione delle rivendite).
Nel complesso, il 98,1% del campione ha espresso una valutazione positiva su Trieste Trasporti (nel settore, uno degli indici di soddisfazione più alti a livello nazionale) e il 96,8% ha dichiarato di apprezzarne la credibilità pubblica e l’impegno etico (indicatore, quest’ultimo, rilevato per la prima volta nel 2018). Il 44,2% dei residenti ha asserito di usare l’autobus quasi tutti i giorni (dopo Venezia, Milano e Roma, Trieste è la quarta città italiana per numero di viaggi per abitante), il 23,6% lo usa almeno una volta per settimana, mentre il restante 32,2% viaggia in autobus con una frequenza inferiore.
Clienti potenziali
Altre 456 interviste hanno specificatamente riguardato i clienti potenziali, al fine di indagarne le abitudini di viaggio e i motivi per cui si preferisco altri mezzi all’autobus. Il 61,8% di essi ha dichiarato di muoversi in automobile, il 18,6% preferisce camminare e il 15,6% usa il ciclomotore. L’autonomia è una delle principali ragioni per cui si sceglie di non usare il trasporto pubblico, seguita dalla durata del viaggio.
Seguire i suggerimenti del pubblico
«Oggi - ha detto l’amministratore delegato di Trieste Trasporti Aniello Semplice - stiamo lavorando per migliorare ulteriormente il nostro rapporto con il territorio, per imparare ad ascoltarlo e a seguirne i suggerimenti: dopo l’estate costituiremo un comitato che, periodicamente, si consulterà con le comunità locali, le associazioni di categoria, i consumatori e, più estesamente, con tutti coloro che in diverse forme sono nostri portatori d’interesse. Come tutti i servizi complessi, anche il trasporto pubblico non si cambia dalla sera alla mattina, ma negli ultimi tre anni, caratterizzati da grandi investimenti, Trieste Trasporti ha intrapreso un importante percorso di rinnovamento, per consolidare e possibilmente migliorare i risultati acquisiti».
Innovativo modello per misurazione dati
«Il lavoro che da quattro anni svolgiamo per Trieste Trasporti - ha aggiunto il ricercatore Andrea Troisi, autore dell’indagine - ci ha permesso di sviluppare un innovativo modello per la misurazione della soddisfazione dei clienti nei servizi pubblici. Modello che abbiamo raccontato, insieme con altri casi di scuola, in una monografia scientifica da poco in libreria. L’auspicio è che questo tipo di approccio, che sta dando a Trieste Trasporti importanti indicazioni, possa estendersi anche ad altre società di trasporto locale, per realizzare una più solida cultura del servizio pubblico e poter dare risposte maggiormente puntuali ai territori di riferimento». Il titolo della monografia, che Andrea Troisi ha firmato insieme con Giuseppe Raffaele e Silvia Gravili, è “Un modello statistico per l'analisi della customer satisfaction nella pubblica amministrazione”. Il libro è edito da Cacucci Editore.
